客户干系办理 为房企短跑添能源

2015-09-07       阅读次数:1598

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客户干系办理 为房企短跑添能源

2015-04-22 闫宇 打造国际一流房地产行业培训闫宇

在与地产企业交换进程中发明,大多对客户干系办理领会不深,且在客户干系办理扶植方面面临着三个一样的猜疑:客户干系办理事实有甚么代价?企业要不要做客户干系办理?客户干系办理事实应当做些甚么?

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作为一位在房地产信息化行业长达11年的从业职员,亲目睹证了地产企业在这十几年来所履历过的多轮波峰和波谷。每当房地产行业进入市场环境低谷时,一定会有成批量的地产企业前来征询客户干系办理,这未然构成一种纪律。这些企业有刚进上天产行业的,也稀有十亿范围的成长中企业,乃至百亿范围以上的也不在大都,他们都但愿能借助客户干系办理,让企业在窘境胜出。但是,在与这些地产企业的交换进程中咱们发明,大大都地产企业对客户干系办理都领会不深,且在客户干系办理扶植方面面临着三个一样的猜疑:客户干系办理事实有甚么代价?企业要不要做客户干系办理?客户干系办理事实应当做些甚么?

一、以与客户成立信赖干系为焦点代价,增进企业持久安康成长

发卖提速、本钱降落、品牌溢价是大大都地产企业所能看到的客户干系的代价。但是跟着房地产产物、营销日渐同质化,价钱合作白热化,企业凭甚么让客户挑选本身的产物?凭甚么在价钱高于合作敌手的环境下让客户仍挑选本身的产物?

1.客户干系的焦点代价是与客户成立起信赖干系

万科以为客户是“永久的火伴”,龙湖以为客户是“同路人”,“火伴”与“同路人”夸大的是企业但愿能与客户成立起持久共赢的干系,而保持这类干系的焦点身分是两边间的信赖。客户干系办理的焦点代价在于持久延续地向客户供给优良办事,进步客户对劲度,博得客户信赖。只要信赖,客户才能采办、屡次采办乃至向亲友老友保举企业的产物,也惟有信赖,客户才情愿在产物靠近的环境下依然挑选价钱较贵但本身信赖的企业的产物。

万科与龙湖,恰是因为正视客户干系办理,持久为客户供给“超出希冀的品德产物”和“详尽入微的优良办事”,从而博得客户信赖,终究收成客户反复采办率跨越60%、客户保举采办率跨越70%的客户代价。

2.客户干系办理是企业持久安康成长的必选项

近几年,愈来愈多的地产企业起头存眷客户干系办理,并启动了客户干系办理系统的搭建,这些企业的共通点,在于它们大局部为成长中企业,在之前的疾速成长阶段,根基不客户计谋,致使企业外部对客户干系缺少正视,在范围疾速成长的同时客户对劲度却大幅降落,带来没法挽回的负面影响。

以A企为例,2002年景立,开初在一个都会停止多名目开辟,名目被本地客户乃至同业评定为最值得采办的室第,即便在当局微观调控影响下,仍缔造过收盘日清的光辉事迹。近几年,A企起头向异地大幅扩大,短短几年就从十几亿成长到近百亿范围。但是,比来一向搅扰A企董事长的一件使命是,在企业范围大幅增添、快周转经营成长进程中,多个异地名目都碰到了大范围客户群诉,间接影响到名目一般发卖,个体名目乃至呈现业主间接到处所当局个人游行请愿,对企业品牌抽象构成了极大的负面影响;而与此同时,本地名目也呈现了大批客户赞扬,致使在经营多年的片区输给了厥后的合作敌手,而合作敌手的品牌影响力和性价比均远不如本身,这类景象以往从未产生。

颠末深切阐发,咱们得出以下两个缘由:

一是企业疾速成长之下客户办事资本浓缩,没法供给客户对劲的办事。如A企在不停止异地扩大前,固然团体不对客户干系停止兼顾办理,但各名目公司也最少有2-3名专职职员担任客服相干使命,再加上物业公司资本的共同,能够或许或许为客户供给杰出的办事。但跟着A企的异地化疾速扩大,名目数目急剧增添,客服专业职员被疾速浓缩,大局部异地名目公司只要1名客服职员,并且兼职景象比拟严峻;再加上企业在计谋层面临客户干系办理的不正视,团体也不成立专业的本能机能局部对客户干系停止兼顾办理,是以致使企业不充足的客服资本去呼应客户须要。

二是客户的希冀愈来愈高,请求愈来愈苛杂。在与多家地产企业交换时,大师均不约而同地反应了这一景象。从2010-2012年住民对室第的希冀值环境能够或许领会到,从2010年到2012年,住民希冀逐年爬升,2010年略高于行业均匀,到2012年已靠近行业标杆程度。而与此同时客户对劲度却变化不大。

二、客户干系办理系统构建三步走:从救火到防火,再到成立企业焦点合作力

现实上,已有局部地产企业在成长进程中能够或许或许熟悉到客户干系办理的首要性,并投入资本去展开客户干系办理系统的扶植使命。以B企为例,团体带领在2009年就发明在企业疾速成长进程中因为缺少对客户的延续存眷,客户对劲度低且存在较大的客户危险,是以在团体特地成立了客户干系办理部,兼顾担任企业客户干系办理系统的搭建,但两年曩昔了,客户对劲度仅从2010年的46%晋升至2011年的48%,远低于行业均匀程度。近似B企的案例良多,但为甚么会呈现这类环境?经由进程与多家地产企业交换,咱们发明有相称一局部企业是不清晰客户干系办理应当做些甚么,更不晓得若何有用晋升客户对劲度。

客户干系办理的焦点是知足客户须要,博得客户信赖,是以一切的使命都应当以客户须要为焦点停止设想。明源经由进程对多家标杆企业客户干系办理系统扶植理论的研讨,发明标杆企业客户干系办理系统的构建履历了从“救火”到“防火”,再到把客户干系办理成立为企业焦点合作力这三个阶段,各阶段所做使命正知足了KANO模子所界说的三类客户须要(根基型须要、希冀型须要和高兴型须要),经由进程终究的总结提炼,明源地产研讨院把这三个阶段所做的客服使命清算成地产客户干系办理系统框架(如图1)。

 

1.救火阶段:知足客户根基型须要,以自动办事为主,是客户对劲度底线保证

赞扬处置、维修办事是客户最根基的须要,若是连这些须要都没法知足,那末成立企业与客户的信赖干系更无从谈起。端到端(受理端与封闭端)的办事处置流程,首要对平常赞扬报修流程停止管控,完成客户须要的受理、派单、处置、封闭全部办事进程的闭环办理,以晋升客户赞扬报修的使命效力与办事品质,从而晋升客户对劲度。

此阶段详细要做的使命内容有:设想多路子的客户办事渠道,周全收罗客户须要与反应;梳理赞扬处置与维修办事的规范办事流程,并经由进程端到端流程固化履行,完成客服使命的规范化、通明化办理,从而晋升使命效力与办事品质;成立使命分级机制,并借助端到端流程对非常使命停止监控;引入回访系统,对客服系统停止监控与审计,并能够或许实时地获得客户对办事的对劲度;办事信息的有用积淀,为后续自动办事供给数据支持;成立客服专业线的月度集会,增强团体对客服系统的兼顾办理。

2.防火阶段:知足客户希冀型须要,以危险管控为首要手腕,供给更好的产物和办事

KONA模子明白指出,仅靠自动办事知足客户根基型须要是没法获得较高的客户对劲度的,为了让客户对劲度到达或跨越行业均匀程度,应以办事危险管控为目标,经由进程自动办事,为客户供给其所希冀获得的高品质产物和高程度办事,从而让客户加倍对劲。

本阶段详细使命项有:成立缺点反应机制,将品质危险躲避于设想阶段与施工阶段;鞭策外部验房,站在客户角度,界说产物品质瑕疵,供给托付办事品质;在企业月度经营集会上报告请示客服使命环境,增强高层对客服系统的延续存眷;成立义务倒逼机制,经由进程对客服系统相干义务局部停止客服相干绩效目标的考评,增进企业全员客户办事认识的构成。

3.焦点合作力阶段:知足客户高兴型须要,深切研讨客户须要经由进程客户触点供给高品质办事

行业标明,经由进程对客户触点的研讨,能够或许找到客户的高兴型须要,即不被客户过度希冀的须要。企业一旦知足了客户的高兴型须要,客户对劲度会敏捷回升。行业标杆像万科、龙湖等之以是在客户对劲度上大幅抢先于行业均匀程度,首要缘由就在于对客户须要停止深切研讨,并设想响应的客户触点为客户供给高品质办事,从而博得客户的高度承认。

本阶段详细使命项有:基于客户全性命周期的客户触点研讨;客户触点的履行、落地与周全推行;与其余营业模块如发卖、会员的周全买通,构建周全的客户干系办理系统;企业全员客服文明的成立,将客户干系办理转化为企业的焦点合作力。

 

(来历:收集材料清算,仅供参考,概念不代表本站。)

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